Qu’est-ce qu’un centre d’appel et comment fonctionne-t-il ?
Un centre d’appel, ou call center, est une plateforme spécialisée dans la gestion des interactions entre une entreprise et sa clientèle, principalement via le canal
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La relation client en centre d’appels : Principes & Fonctionnement.
Sommaire
Les entreprises en France et à l’international sont de plus en plus à la recherche de solutions pour améliorer la relation avec leurs clients. Elles doivent trouver un moyen efficace et rentable de gérer les différentes demandes des clients, sans négliger la qualité du service ni les performances commerciales.
Pour cela des solutions existent comme la création de centre d’appels entreprise. En effet, la création de ce service, couplée avec un logiciel pour centre d’appels, offre plusieurs avantages non négligeables : amélioration de la relation client, productivité accrue, performances commerciales en hausse ou encore centralisation et analyse des données.
Dans cet article, nous allons voir pourquoi il est important pour une entreprise de créer son propre centre d’appels et comment en tirer un avantage, pour les clients mais aussi vis-à -vis de la concurrence.
Définition d'un centre d'appel
Un centre d’appels au sein d’une entreprise est un service mis en place par celle-ci afin de gérer les appels entrants et sortants. Il consiste à créer une équipe d’agents ou téléconseillers, dont la mission principale est de fournir à l’entreprise un support technique et commercial efficace.
Les agents peuvent également être chargés d’effectuer des tâches supplémentaires telles que la prise de rendez-vous ou la gestion de la relation client.
En quoi consiste un centre d'appel ?
Un centre d’appels est un service qui permet aux entreprises de disposer d’une solution professionnelle pour le traitement des outils de communication avec les clients. Il peut s’agir à la fois d’appels (entrants ou sortants) mais aussi de Chat, SMS, Emails ou d’interaction via les réseaux sociaux. Cette structure peut être intégrée à l’entreprise elle-même ou externalisée vers un prestataire spécialisé qui se chargera de gérer le service.
Comment fonctionne un centre d'appel en entreprise ?
Le principe de fonctionnement d’un centre d’appels est le suivant :
- L’entreprise constitue une équipe qui sera chargée de gérer les demandes entrantes ou sortantes pour les clients. Les personnes au sein de cette équipe sont généralement appelées agents ou téléconseillers. Leur mission première étant de gérer et améliorer la relation client. Cependant d’autres équipes sont liées à cette structure comme les commerciaux ou le marketing.
- Pour gérer la relation client, l’entreprise met en place un système qui permet de créer une ligne dédiée pour recevoir les appels entrants et émettre les appels sortants. Les appels entrants sont gérés par des agents du centre d’appels qui répondent aux demandes des clients et les aident à résoudre leurs problèmes.
- Les appels sortants eux peuvent être effectués à des fins de prospection ou de marketing. Les téléopérateurs du centre d’appels émettent des appels aux clients pour leur proposer des produits ou services. Les centres d’appels, ou centres de contacts, peuvent également être utilisés pour fournir des informations supplémentaires et des mises à jour sur les produits et services proposés par l’entreprise.
- À noter que la gestion de la relation client au sein d’un centre d’appels d’une entreprise peut aussi se faire via d’autres canaux (SMS, Chat, Réseaux Sociaux…). On parle alors de stratégie omnicanal.
Pour gérer cette mise en place technique et maximiser les performances, une des solutions est d’utiliser un logiciel dédié aux centres d’appels comme celui de digiCONTACTS. En le couplant avec vos CRM ou application métier, vos performances seront améliorées, tant d’un point de vue relationnel que commercial.
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Quels sont les objectifs d'un centre d'appels ?
Les principaux objectifs d’un centre d’appels, ou centre de contacts, sont généralement les suivants :
- Améliorer la qualité du service client
- Réduire les coûts liés à l’assistance technique
- Accroître le taux de satisfaction clientèle et promouvoir les produits et services proposés par l’entreprise
- Développer le chiffre d’affaires en utilisant d’autres leviers de communication
Évidemment, une entreprise peut décider de créer un centre d’appels pour une raison plutôt qu’une autre mais il est important de comprendre que les gains liés à cette décision sont multiples. En effet, au-delà de l’aspect relation / satisfaction client, c’est également la productivité, la performance commerciale mais également l’esprit d’équipe qui peuvent-être impactés positivement par cette décision.
Quels sont les avantages de créer un centre d'appels pour une entreprise ?
En décidant de créer un centre d’appels au sein de votre entreprise et en la couplant avec une solution dédiée vous obtiendrez plusieurs avantages :
1.Optimiser la relation client
La gestion de votre relation client est indispensable pour développer l’activité de votre entreprise.
En effet, savoir contacter, répondre et informer votre clientèle vous permettra de la qualifier et de la fidéliser. Vos clients sont de fait plus satisfaits, plus fidèles et vous recommandent plus facilement. Vous pouvez ainsi espérer une hausse de votre chiffre d’affaires.
Un logiciel centre d’appels entreprise vous donnera ainsi la possibilité :
- De mieux gérer les flux d’appels en simultané
- D’orienter efficacement vos clients
- De réduire le temps d’attente
- De fidéliser vos clients
La bonne gestion de la relation client dépend en grande partie de l’organisation des agents et de leur charge de travail.
Pour qu’un centre d’appels soit performant, trois éléments de base doivent être mis en place :
- Le délai d’attente moyen
- Le temps moyen de conversation
- Le volume d’appels traités quotidiennement
Grâce à une solution dédiée aux centres d’appels performante et qui correspond aux besoins d’une entreprise, les agents pourront gagner en productivité. Ainsi, ils respecteront plus facilement les critères de base définis. In fine, cela permettra d’améliorer considérablement la satisfaction client et la qualité du service.
2.Augmenter la productivité de vos équipes
En mettant en place un logiciel centre d’appel dans votre entreprise, vous allez augmenter l’efficacité de vos équipes.
Ce type de logiciel leur permettra par exemple :
- D’éviter les répondeurs
- De gérer plusieurs appels en simultané
- D’enchaîner les appels de manière efficace
Vos téléopérateurs traitent ainsi plus d’appels grâce à cet outil. Ils sont également plus performants grâce à un suivi complet de leur activité. Vous maîtrisez donc vos coûts tout en développant votre entreprise.
3.Optimiser les performances de vos commerciaux
Une solution de centre d’appels, simple d’utilisation, peut rendre vos commerciaux plus efficaces en fluidifiant leur charge de travail.
Les équipes sont plus performantes lorsqu’elles possèdent des outils qui leur permettent de gagner du temps : elles peuvent ainsi se concentrer sur la relation client et le développement des ventes.
Le quotidien de vos commerciaux se trouve grandement facilité grâce à ce type de solution. Non seulement elle permet de distribuer les appels entrants vers le bon interlocuteur, mais surtout, elle offre la possibilité de mettre en place des campagnes d’appels sortants.
Vos équipes commerciales peuvent optimiser leur prospection téléphonique en s’appuyant sur des fonctionnalités telles que la numérotation automatique ou la gestion intelligente des rappels. Ils gagnent aussi beaucoup de temps dans l’organisation des rendez-vous grâce à la synchronisation des agendas ou à la géolocalisation.
4.Analyser les données pour performer davantage
Vous avez la possibilité de suivre en temps réel la qualité et les performances de vos équipes grâce à des statistiques détaillées, comme le pourcentage d’appels manqués, le temps d’attente ou la durée des conversations.
Vous pouvez aussi assurer la formation de vos agents commerciaux et recourir à l’écoute, au soufflage ou à l’enregistrement. Vous repérez ainsi les difficultés dans le déroulé du scénario et apportez les correctifs nécessaires pour améliorer la qualité de la relation client.
Les experts de digiCONTACTS vous accompagnent dans la mise en place d’une solution de téléphonie sur mesure qui permettra à votre cellule commerciale d’améliorer significativement ses résultats.
Quels sont les outils et technologies utilisés par les centres d'appels ?
Les centres d’appels entreprise utilisent une variété d’outils et technologies pour offrir un service clientèle optimal à leurs clients. Ces outils comprennent des systèmes de gestion des appels vocaux, des systèmes de télémarketing, des solutions de chat en ligne ainsi que des plates-formes mobiles et web.
Les agents peuvent également bénéficier de services de prise de rendez-vous et d’accès à des bases de données pour trouver rapidement les réponses aux questions posées par les clients.
Conclusion
Depuis plus de 15 ans, nous accompagnons les entreprises, en France et à l’étranger dans la mise en place de solutions pour améliorer et gérer la relation client. Présents dans 25 pays, ce sont plus de 4000 utilisateurs qui sont désormais satisfaits de nos services.
Nos équipes sont à votre disposition tous les jours de la semaine pour vous accompagner dans vos besoins. Nous vous accompagnons à la fois sur l’installation, la formation et le support.
Si vous souhaitez vous aussi profiter de notre expérience et découvrir notre logiciel dédié aux centres d’appels entreprise contactez-nous via le formulaire en bas de page pour une démonstration gratuite !
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