¿Qué es un centro de atención telefónica y cómo funciona?
Un centro de llamadas es una plataforma especializada en la gestión de las interacciones entre una empresa y sus clientes, principalmente a través del teléfono
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¿Cómo funciona un distribuidor automático de llamadas ACD?
Contenido
El distribuidor automático de llamadas ACD desempeña un papel esencial en la gestión de las comunicaciones entrantes en los centros de llamadas y otras empresas que reciben un gran número de llamadas telefónicas. Está diseñado para dirigir las llamadas entrantes a los agentes adecuados para garantizar una experiencia del cliente fluida y eficaz. En este artículo, veremos en detalle cómo funciona el software ACD, sus ventajas y aplicaciones, y los factores que hay que tener en cuenta al implantar este sistema.
¿Qué es un distribuidor automático de llamadas (ACD)?
Un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) es un sistema telefónico avanzado que gestiona automáticamente el encaminamiento de las llamadas entrantes a los agentes más adecuados en función de varios criterios predefinidos. Es una tecnología que se utiliza habitualmente en centros de llamadas de atención al cliente y otros entornos empresariales en los que es necesario gestionar con eficacia grandes volúmenes de llamadas.
¿Cómo funciona un distribuidor automático de llamadas ACD?
Un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) es un dispositivo de gestión de llamadas que automatiza la distribución a distintos agentes en función de su disponibilidad y productividad. Las llamadas se encaminan de forma inteligente en función de reglas definidas por el usuario de los servicios de gestión.
Las 4 fases de distribución de una llamada telefónica
- Determinación de la cola: Cuando llega una llamada, el ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) evalúa las colas disponibles según las prioridades definidas y coloca la llamada en la primera cola que no esté llena.
- Espera en cola: Si todos los agentes están ocupados, la persona que llama se coloca en la cola y recibe un mensaje grabado que le garantiza asistencia inmediata en cuanto haya un agente disponible. Mientras espera, la persona que llama puede escuchar música o un mensaje de marketing.
- Redireccionamiento si la cola está llena: Si la cola está llena, se redirige a la persona que llama a un buzón de voz disuasorio, invitándola a volver a llamar más tarde.
- Distribución a un agente disponible: Una vez que un agente está disponible, la llamada sale de la cola y se distribuye al mejor agente para satisfacer las necesidades de la persona que llama. Este enfoque optimiza el tiempo de procesamiento y mejora la eficacia general del servicio al cliente.
¿Cuáles son las características de un distribuidor automático de llamadas ACD?
Enrutamiento inteligente de llamadas
Un distribuidor automático de llamadas ACD utiliza el enrutamiento inteligente de llamadas para dirigir las llamadas entrantes a los agentes adecuados. Este enrutamiento puede basarse en varios parámetros, como la disponibilidad del agente, las habilidades específicas del agente, el idioma que habla la persona que llama y otros factores relevantes. Gracias a este sistema de enrutamiento, las llamadas se dirigen al agente mejor cualificado para resolver el problema del llamante.
Análisis de colas
Cuando llegan muchas llamadas simultáneamente, un distribuidor automático de llamadas analiza la cola para determinar el tiempo medio de espera de los llamantes. También puede identificar las horas punta en las que se necesitan más agentes para reducir el tiempo de espera.
Distribución por competencias
Los distribuidores de llamadas pueden configurarse para distribuir las llamadas según las habilidades específicas de los agentes. Por ejemplo, si una llamada entrante requiere soporte técnico avanzado, se dirigirá a un agente especializado en esa área en lugar de a un generalista.
Distribución equitativa de las convocatorias
Para garantizar una distribución equitativa de la carga de trabajo entre los agentes, un distribuidor automático de llamadas puede utilizar un algoritmo de distribución equitativa de llamadas. Esto evita que un agente se sobrecargue de llamadas mientras otros permanecen inactivos.
En conclusión, este sistema permite gestionar el tiempo de trabajo de los agentes, equilibrar el uso de las líneas telefónicas, gestionar el desbordamiento de llamadas y generar estadísticas.
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¿Qué ventajas tiene utilizar un distribuidor automático de llamadas?
Utilizar el software de distribución automática de llamadas ACD tiene muchas ventajas, tanto para los centros de llamadas como para las unidades de negocio.
Mejorar la satisfacción del cliente
Implantar un distribuidor automático de llamadas ACD reduce significativamente los tiempos de espera de los clientes. Gracias a la gestión optimizada de las llamadas, las personas que llaman son dirigidas rápidamente a los agentes adecuados, reduciendo su tiempo de espera.
Reducir los tiempos de espera
Implantar un distribuidor automático de llamadas ACD reduce significativamente los tiempos de espera de los clientes. Gracias a la gestión optimizada de las llamadas, las personas que llaman son dirigidas rápidamente a los agentes adecuados, reduciendo su tiempo de espera.
Mayor eficacia operativa
Un ACD aumenta la eficacia operativa optimizando la gestión de los recursos. Las llamadas se redirigen a los agentes más adecuados para cada situación, lo que mejora el funcionamiento general del centro de llamadas y optimiza el uso de los recursos.
Reducción del abandono de llamadas
El uso de un distribuidor automático de llamadas ACD reduce significativamente el abandono de llamadas en un centro de atención telefónica. Gracias a la gestión optimizada de las llamadas, los clientes son puestos rápidamente en contacto con los agentes adecuados, lo que reduce el tiempo de espera y la frustración.
Esta mejora se traduce en una experiencia del cliente más satisfactoria, que anima a los llamantes a permanecer en la línea y resolver sus problemas con mayor eficacia. Una reducción del abandono de llamadas contribuye a una mayor eficacia operativa y mejora la reputación del centro de llamadas por prestar un servicio de atención al cliente de calidad.
Tecnología punta y funciones avanzadas
El distribuidor automático de llamadas ACD ofrece una serie de funciones avanzadas.
- Poner en cola las llamadas entrantes garantiza una gestión fluida de los flujos de llamadas, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y mejorando su satisfacción.
- El enrutamiento inteligente de llamadas dirige a los llamantes a los agentes más adecuados, optimizando la eficacia operativa.
- La transferencia al buzón de voz permite recoger mensajes importantes cuando no hay agentes disponibles.
- Los recordatorios automáticos mejoran la interacción con el cliente ofreciendo recordatorios programados.
- El control de llamadas permite una gestión proactiva de las llamadas en espera.
- Por último, las integraciones con sistemas CRM y de venta de entradas facilitan la recopilación y el análisis de los datos de los clientes para ofrecerles una experiencia personalizada y optimizada.
Reducción de los costes de explotación
El uso de un distribuidor automático de llamadas ACD supone una reducción significativa de los costes operativos de un centro de llamadas. Gracias a una gestión eficaz de las llamadas, se reducen los tiempos de espera, aprovechando al máximo los recursos y recortando los costes asociados al tiempo de gestión de las llamadas.
Además, el encaminamiento inteligente de las llamadas a los agentes mejor cualificados mejora la eficacia operativa, reduciendo los costes laborales. La reducción de los costes operativos asociada al ACD contribuye a una gestión más eficaz del presupuesto, manteniendo un alto nivel de satisfacción del cliente.
¿En qué empresas se puede utilizar un distribuidor automático de llamadas ACD?
Ya sea para un centro de llamadas, un servicio de gestión de relaciones con los clientes o incluso para emergencias, el uso de un distribuidor automático de llamadas (ACD) es esencial para optimizar la eficacia y la satisfacción del cliente.
Centros de llamadas
Los centros de llamadas son uno de los principales usuarios de los ACD. Manejan un gran número de llamadas entrantes y salientes, y un ACD es esencial para gestionar eficazmente estos flujos de llamadas.
Departamento de Relaciones con el Cliente
Los departamentos de atención al cliente pueden beneficiarse del uso de un ACD para dirigir las llamadas entrantes de los clientes a agentes especializados en el tipo de problema con el que se encuentra la persona que llama.
Servicios de asistencia técnica
Los departamentos de asistencia técnica pueden beneficiarse del uso de un ACD para dirigir las llamadas de los clientes a técnicos especializados en el tipo de problema con el que se encuentra la persona que llama.
Servicios de emergencia
Los servicios de urgencias, como los centros de llamadas de urgencias médicas, también utilizan los ACD para garantizar que las llamadas se dirijan rápidamente a los profesionales adecuados.
¿Cómo elegir el ACD adecuado para tu empresa?
Para elegir el tipo de distribuidor automático de llamadas ACD más adecuado para tu organización, ya sea un centro de llamadas o una unidad de ventas o de gestión de relaciones con los clientes, hay que tener en cuenta una serie de criterios importantes.
Analiza la estrategia y el tamaño de tu empresa
Empieza por analizar tu estrategia de gestión de llamadas para identificar tus requisitos clave. El tamaño y la naturaleza de la empresa también son importantes cuando se trata de sistemas ACD. Una pequeña empresa puede tener requisitos distintos a los de una gran empresa con grandes volúmenes de llamadas.
Determina tu volumen de llamadas
El volumen de llamadas diarias es un factor esencial a tener en cuenta al elegir un ACD. Un sistema capaz de gestionar un gran número de llamadas simultáneamente es esencial para las empresas con mucho tráfico.
Nivel de personalización requerido
Algunas empresas pueden necesitar un alto nivel de personalización en el encaminamiento de llamadas para satisfacer necesidades específicas. Es importante elegir un software de distribución automática de llamadas ACD que permita esta flexibilidad.
Integración con otros sistemas
Integrar el ACD con otros sistemas, como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), puede mejorar la eficacia general del centro de llamadas.
Compara distintas soluciones de ACD en función de su funcionalidad y capacidad para satisfacer tus necesidades específicas. Asegúrate de que el sistema ACD que elijas pueda integrarse fácilmente con tus sistemas actuales, como tu CRM y tu sistema telefónico actual.
Pide demostraciones
Pide demostraciones de los sistemas ACD que estés considerando. Esto te permitirá evaluar su facilidad de uso y compatibilidad con tus operaciones.
¿Cuál es la diferencia entre un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) y un Servidor de Voz Interactivo (IVR)?
Un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) y un Servidor de Voz Interactivo (IVS) son dos componentes esenciales en los sistemas de gestión de las llamadas telefónicas entrantes en centros de contacto y empresas. He aquí las principales diferencias entre ambos:
Distribuidor automático de llamadas (ACD)
El ACD es un sistema telefónico diseñado para gestionar y distribuir eficazmente las llamadas entrantes a los agentes disponibles.
Generalmente utiliza algoritmos sofisticados para dirigir las llamadas a los agentes adecuados según reglas predefinidas, como disponibilidad, habilidades o prioridad.
El ACD se utiliza para optimizar la distribución de las llamadas, reducir el tiempo de espera de los clientes y mejorar su satisfacción.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
IVR es un sistema automatizado que proporciona una interfaz de voz a los llamantes para guiarles a través de varias opciones y permitirles acceder a la información que necesitan sin la intervención de un agente humano.
Funciona presentando menús de voz a la persona que llama, permitiéndole hacer elecciones mediante el reconocimiento de voz o introduciendo teclas en el teclado del teléfono.
El software IVR se utiliza generalmente para gestionar solicitudes sencillas y frecuentes, como consultar el saldo de una cuenta, concertar una cita, hacer un seguimiento de los pedidos, etc.
En resumen, el ACD se encarga de distribuir las llamadas entre agentes humanos, mientras que el IVR es un sistema automatizado que permite a los llamantes interactuar con el sistema para obtener información o realizar determinadas tareas sin hablar con un agente. Estos dos componentes suelen utilizarse juntos en los centros de contacto para mejorar la eficacia operativa y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Conclusión
Un distribuidor automático de llamadas (ACD) es una potente herramienta para gestionar eficazmente el flujo de llamadas entrantes en centros de llamadas y otras empresas. Gracias al enrutamiento inteligente y a la distribución equitativa de las llamadas, un ACD mejora la satisfacción del cliente al tiempo que optimiza la eficacia operativa.
Si quieres más información sobre nuestro software de distribución automática de llamadas ACD para mejorar tus relaciones con los clientes, ponte en contacto con nosotros.
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